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3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通,使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化,採(cǎi)取打電話(huà)來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求.
4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度並針對(duì)測(cè)量結(jié)果採(cǎi)取改進(jìn)措施.
5.處理好與顧客的關(guān)係,力求顧客滿(mǎn)意.
6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下,力求顧客滿(mǎn)意.
原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用
F領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向.他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造並保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.
(一) 理解要點(diǎn)：一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者,即最高管理者是:“在最高指揮和控制組織
的一個(gè)人或一組人”最高管理者要想指揮好和控制好一個(gè)組織,必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作.正如ISO9004:2000中所說(shuō):“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與,對(duì)建立並保持一個(gè)有效的高效的質(zhì)量管理體系,並使所有相關(guān)方獲益是必不可少的”.此外,在領(lǐng)導(dǎo)方式上,最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則.
(二) 實(shí)施本原則的主要利益
綜合表現(xiàn):1. 由於領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬鬆、和諧和有序的環(huán)境,全體員工能夠理解組織的目標(biāo)並動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo).
2. 同於領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門(mén)的工作準(zhǔn)則,所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施.
3. 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門(mén)、先進(jìn)員工的範(fàn)例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn).
分項(xiàng)表現(xiàn):1. 在方針和戰(zhàn)略的形成方面,可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景,並在組織內(nèi)溝通,讓全體員工都了解組織的奮斗方向.
2. 在目標(biāo)制定方面,可以將遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo).
3. 在咦鞴芾矸矯
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